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中国质量新闻网上海频道消息 2012年3.15消费者保护日到来前夕，记者接到部分消费者反映，三星公司在3.15前夕，受理、处理消费者对产品质量的申（投）诉表现出极高的处理效率和处理质量，得到了消费者的肯定。但在日常处理消费者申投诉情况时，不仅处理时间长、而且处理结果难以得到消费者的认同。/ k% P4 c* q, V' a v0 T) P* O
2012年2月20日，吴小姐购买了一部8150三星手机，使用不到两天就出现无法上网、SIM卡间接性无法识别、电话号码无故缺失的问题。经销商表示要先检测，开具换机单才能退货。吴小姐因此去三星品牌松江长桥街89弄1-3号101-102室的三星电子特约维修站检测，但维修站工作人员却拒绝检测。消费者无奈，2月25日投诉到12365质量热线，2月27日，仅二天时间，吴小姐已经退机。
3 J4 u6 A; a7 ^* P 吴先生于2012年2月9日购买的三星手机，发短信时对方收到的是乱码，厂家为吴先生更换了一部手机。但是，换好后的手机同样的问题仍然存在，消费者再次送去检测中心，被检测中心告知机器无故障。2月22日吴先生投诉，2月24日，二天内，三星维修站同意换机。
% j1 P( r2 b. E3 N 王小姐于2011年10月24日购买的型号为S5830的三星手机，保修为1年。但在使用2个多月后，发现手机外壳上的金属边有脱落的情况，与三星联系，被告知是消费者使用不当造成的，但是王小姐认为手机存在质量问题，因手机三包里面规定，因结构或材料造成的外壳裂损属性能故障。2012年3月1日投诉，2012年3月5日，三星公司告知配件可以更换，王小姐表示满意。7 m O1 R2 r8 i
然而，与上述情况形成反差的是，在日常常态处理申投诉的情况时，三星公司在处理效率、处理质量上却不尽如人意。6 Y4 j: e& ]+ S7 ~
黄小姐2009年5月，购买了一台型号为LA46B530P7RXXZ的三星电视。2010年1月21日因电源板损坏无法开机，同年9月28再次维修。2011年7月17日又出现与前两次同样的问题，黄小姐认为该产品多次出现同一问题，担心过保后没有保障， 2011年8月1日投诉，直到同年9月21日，历时近两个月，才为消费者更换了新的电源板。 s6 L# V8 W f; F$ v
2011年9月25日，卢女士购买了型号为BCD/285WNMVS的三星冰箱一台，第二天发现门缝条脱落，三星公司告知该问题系正常现家，不影响正常使用，卢女士不能按受，自己买的是一台新机，怎么就不影响正常使用了，经过多次联系无果后，10月18日向有关方面投诉，直至11年23日，历时两个月后三星才同意换货。* Z1 `% r1 m) C: X' D" T
消费者孙先生反映购买的是三星i559手机机身发烫问题，但维修站表示是用户由于软件安装太多导致，表孙先生示，手机原先就安装的QQ软件也同样无法打开，刷机后也无法使用。维修站也不做进一步处理，对此，消费者非常不满，2011年6月23日投诉，2011年9月29日，三星公司坚持认为是软件问题导致的，非产品本身质量问题，故无法退换机。
$ u/ c2 `: l: [ 从上述案例来看，三星针对消费者的售后服务是不是采取双重标准，我们不得而知，事实是在日常的消费者投诉中，三星处理时效拖延、忽视了顾客满意度。而在某些敏感时期，特别是315消费者权益保护日期间，面对消费者的投诉，不仅能保证时效，而且更加关注顾客满意度，展现出积极的一面，难怪有消费者感叹，三星如此“变脸”不太厚道。, J" B5 J s+ _' g1 Z4 f1 f/ a; s
随着品牌行业间的竞争日益加剧，越来越多的企业意识到，只有先进的产品和优质的售后服务才是企业的制胜之道。无论是什么企业，都应当执行统一的产品质量及售后服务标准，而不应该针对不同的人，不同的时间，采取不同的服务。只重视315期间的客户服务，而忽视日常的客户诉求，这样怎能赢得市场赢得客户？ （记者 霍一夫）9 _0 f7 B2 Y* J
【律师点评】
. R, Q& q, }" [) Y 我国为了提高产品质量水平，明确产品质量责任，保护消费者的合法权益，先后制定了一系列法律法规。最为消费者熟悉的应该是1993年9月1日起施行的《产品质量法》和1994年1月1日起施行的《消费者权益保护法》。4 v1 t6 E9 l9 ^$ Z2 p- D
上述两部法律对于商品的修理、更换、退货都作出了相应的规定。在此之后，为了进一步完善相关内容、更好地保护消费者的合法权益，1995年出台了《部分商品修理更换退货责任规定》。该规定明确了生产者、销售者、修理者所应当承担的修理、更换、退货的责任和义务，也就是消费者平时所说的＂ 三包＂规定。
1 N/ t3 }9 T5 i4 @ 一部法律自实施起，只要未经修改，无论何时何地，其要求都是始终如一的，不会因为某些特殊的原因或者特殊的时间段、时间点而有所变化。
: ~" B& u+ N# e7 Z; y* P0 \ 创立一个品牌不易，维护一个品牌更难。消费者的信任是企业真正的生命线。企业的产品质量和服务规范应当始终符合法律法规的要求，且应该做到每天都一样，这样才能获得消费者的普遍认同。如果企业的行为给消费者留下应付3.15、应付相关检查的印象，那么信任缺失，企业生命流逝。
R& I) Q; _ s) B 作为企业，也不要片面地看待这些法律规定，认为它们只是出于保护消费者的目的来制约生产者和销售者的。其实，要求企业保证产品质量是为了打击假冒伪劣，明确产品质量责任是为了监督和纠正企业的不规范行为，目的都是为商品的有序竞争，为经济的持续发展创造环境，使遵纪守法的企业拥有更好更大的发展空间。因此，这些法律不仅仅保护了消费者，也保障了企业的良性发展。 （律师 吴俊非 王莺）8 _ G( v# D; r5 y" y( W
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发表于 2012-3-20 13:11
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发表于 2012-3-20 13:37
:lol要每天3.15 
