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我先讲个汽车与冰淇凌的故事。如果你没听过，你可以随我的文章提示思考。3 H- m: x0 T/ ] S- K
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有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。0 B& Z/ Z" [( k* @9 x& c# j7 E. \
) u( {: O y- P8 f" B `我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。7 q Q. q: p* \
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但自从我买了新的庞帝雅克（这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。1 S/ @" U5 w9 n6 c; \$ O6 r+ v- H4 C: @
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每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪 头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢?，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”) {% H. v, v) c* l* v# M- O3 V
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读到这里，你可以思考一下，如果你是通用公司的，收到了这种来信后，你会有什么反应？你是否认为顾客是无理取闹或是有毛病所以不用理会？1 L% W0 B8 r* d* d4 v) w
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继续讲故事：: X m8 }( H y7 d$ S
8 ]) k* i+ ]' f事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。 \% A6 Q J' L: o' n0 ^
3 _- Z9 h2 E3 J+ u4 f当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。: w6 y8 h$ b* ^/ ]
! T% j4 J1 C [6 k工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUT DOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
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0 Z$ [$ j5 d0 Z- ]- s+ X第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
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第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
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第三晚，香草冰淇淋，车子 “ 秀逗 ”。
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这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
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w$ f1 N$ }; ^) J9 O/ X读到这里，请你再思考一下，你认为是巧合还是什么原因？你能想得出原因么？你可以给出多少种可能性来？
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继续讲故事：
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& j# `0 m6 G. p; n因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
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0 \/ {+ i- v1 e G7 x根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。: Q1 T+ u6 z/ n0 ^
% y- | a1 \& y8 z3 w# @为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。/ b/ G7 F- A9 r/ C
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现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。
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因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。! L7 k! v' i7 V
) Z& q" w, B" A问题就这样解决了。 % R. c; S( F9 G. s
/ e: f: y9 K8 I这个案例，是非常经典的。我们在工作中，调查产品质量问题和失效分析时，一定要抱着实际调查的精神，层层追踪，获取必要的数据，经过合理分析，才能把真正的根源找出了。
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在不少公司，搞质量改进或失效分析的人员，有形式主义的毛病。产品出了质量问题，调查不仔细，不充分，甚至都不到现场调查，但是似乎用上了先进的质量管理思想或工具，然后就得出了闭门造车式的结论，给出了不治本的解决措施。0 u$ e$ g+ h: h Q$ j! F
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我的经验告诉我，搞失效分析或质量改进，现场调查是至关重要的。很多因素，不到现场，你是绝对预料不到的。而且，有时，不但要到现场，而且要有跟踪调查，层层深入，步步跟进，才能发现问题。
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7 t# p" y Y6 _8 N; F另外一个启示是，在生活中，当有人告诉我们一些“邪门”的事时，我们是否总是认为人家是无理取闹呢？说不定经过调查，可以发现也许人家说的是事实。只是“邪门”不是真“邪门”，而是另有原因。当然，有可能因此解决了新的问题。 |
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发表于 2009-4-28 13:53
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