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一次平常的生产事故，演变成一场品牌灾难。世界级500强可口可乐，近日在媒体和网友的质疑中完败，是个值得中外公司好好汲取的教训。
) \; h% c6 L9 I5 R- R/ _$ @6 Z: ^ 事故简单，过程不简单。
! u/ s/ q4 {1 v; e; d6 a/ o: U 2月3日，可口可乐（山西）公司管道改造施工出现故障，由于操作失误，含微量余氯的生产辅助用水混入了饮料生产用水中；9 m; ] i8 p, t" ~
4月17日，媒体报道，消毒用的含氯水混入了2月4日至8日生产的12万箱可口可乐中；同日，可口可乐否认出现过“含氯水”，称所谓内部员工爆料，是员工出于私心断章取义，经查并不符实，可口可乐有完备的品质监督体系；! V6 |5 I# W4 A# `( d+ E/ L+ ^
4月19日，山西质监局40人进入可口可乐公司调查；% `& Q" }( v7 s# \4 K% w
4月28日，质监局公布资料，发现2月4日至8日的电脑记录被删，关键证人带薪休假不予配合；' y1 G9 ?9 t% r
4月29日，可口可乐公司承认操作失误，含微量余氯的生产辅助用水进入饮料生产用水中，强调产品安全，回避召回、赔偿等问题；& H( `7 e9 K9 }- E9 `8 ]( f3 a
5月4日，可口可乐公司就含氯事件向公众致歉，并同意退货，将回收的产品及同批次库存产品销毁。2 f# q1 N' l3 a, k" _3 m
从上述简略的过程中，可以看出可口可乐公司的官僚气多么浓重。大公司的通病“说了就等于做了，强调了就等于执行了”已蔚然成风。一个小事故，引爆了一个全层面的经营管理失败。; {* I3 C' G2 L& o0 K- h) ]% [
失败一：背离答案就在现场的原则。可口可乐严格的ERP管理系统，已捕捉不到真实的现场信息。一个职工误操作，致使管道故障发生。员工的首要责任，是把故障记录下来，超越他的职权，要等待公司派人来处理。记录了，报告了，就是员工的所有职责。问题解决，会由系统发出指令。
, {8 x/ Z$ `% b, V; m: S 失败二：公司主管们都在忙大事，这种管道小事故入不了他们的法眼。大公司的焦点已脱离了一线地头。管道维修与生产归属于不同部门，需要更高的权威来协调。已被登记的故障，没有在恰当的时间，引起恰当人的注意。一个有重大关联的事故，竟然可以在此后的5天内没有引起相关管理人员的注意！
' F5 p1 e" t" p! U h. C8 e$ l 失败三：价值观逃离员工的心。可口可乐的质检部门齐全，有着严格的流程。可是含毒可乐却可以堂而皇之地生产、集装成箱、流入市场，不知可口可乐一直在标榜的“诚心协作和品质”的核心价值观到哪里去了？怕是已成了墙上的摆设，没有渗透到可口可乐公司员工的内心和行动上。
" Z9 j# a' ~8 |% D 失败之四：可口可乐原本有足够机会纠正这起事故。可是，他们什么都没有做。直到员工爆料，又站出来义正词严地指斥员工，落地有声地让中国人相信他们的品牌。他们知道善良的中国人对美国大品牌几近迷信。偶像坍塌了。真正悲凉的，是中国人。这一层，可口可乐公司的高层没看到。他们没有对中国善良的粉丝致歉的心。他们只想着公关，而唯独不想品质；只想着信誓旦旦，没有想到那一颗颗被有毒食品折腾的脆弱的心。4 r! \ e7 ^9 i/ }% k: y' `
失败之五：可口可乐大中华区总裁鲁大卫，2012年年初走马上任。在危机被媒体曝光后他赶到了山西，抢在山西质监局之前进入了厂区，召集会议了解了情况，做了准备。在山西质监局调查的整个过程中，可口可乐公司极不配合。删掉了电脑记录，还奖给关键证人“带薪假期”。即便这样，后来鲁大卫坦陈，还是有许多新细节被发掘出来。不自己反思问题，还要掩盖问题，这已经不是一般的傲慢和无知了。可口可乐迫使质监局4月28日在网站上公布了可口可乐的恶行。山西省质监局局长常高才还少见地放出了狠话：“现在不是掩饰问题的时候，藏住头，屁股露出来了，盖住屁股头就露出来了。我给它下的结论是：方法不对头、配合不积极。可口可乐低估了政府查处它的决心和能力，低估了老百姓辨别是非的能力。”
9 A: D Y; L# [2 _* L 失败之六：销毁证据是犯罪。可口可乐是美国上市公司，对公司内部邮件有严格的存档要求。相关生产纪录应该也属于内控数据，不是想删就能删的。销毁证据是严重违规犯法行为！中国消费者和政府质监部门，理应向美国法院提起诉讼，让他们为此付出代价！. U0 ~1 o n* A/ ]
失败之七：良知缺失。比事故更可怕的，是公司的态度。事发后先是矢口否认，后又销毁证据，坦称公关不力，3个月后才道歉，又说不是食品安全，凡此种种，可口可乐已沦为一个全然没有良知和道德底线的企业，沦为纯然的经济动物。一如微博达人薛蛮子的评论:“可口可乐，我们问责的是一个百年品牌公司的道德底线与良知。你们这样干，对得起良心吗？”
9 u( p( n8 P+ g 这次事故，把这个称霸世界的大公司的危机点全部呈现出来了：官僚气，推诿，掩饰，概念盛行，说了就等于做了，强调了就等于执行了；团队失去激情，失去目标；员工心不在了，没人安心专注解决问题和创造了！一言以蔽之，可口可乐公司正面临这一场深刻的失信危机或称失心危机，这个大公司的癌细胞正在快速扩散！ D& f9 K2 w) Z
癌症也是可以救治的。关键看可口可乐能不能像乔布斯那样，放下126年的成功，去当一个新手，保持饥饿，保持初心。
7 K/ }' k Q* O( Z* U2 g- L' r3 _ 126岁的可口可乐，你还行吗？% c$ i" \4 x2 R
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发表于 2012-5-11 13:14
