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漫画图。谢正军／图- f& R& q) ~2 k7 u& u) i8 [$ z: T
■本报记者 郑梦超
: L4 X6 v. K/ E: L/ t 随着国际顶级奢侈品牌爱马仕(Hermes)造假案风波不断升级，奢侈品销售遭遇信任危机。目前，中国消费者购买奢侈品的渠道除了直营店、授权代理商外，还包括网络、二手店及个人代购等，买到假货的风险较大。而奢侈品直营店拒不提供验货服务，更让不少消费者顾虑重重，疑心花高价买了假货。业内人士呼吁，奢侈品牌应采取有效的正本清源措施，切实保护消费者权益，从而促进奢侈品市场良性发展。2 Q! c s2 @5 b2 k) P: j: K
担心买到假货
& `* \& h+ M% V- a+ E( n; t 6月中旬，法国警方对外发布消息称，该国警方查获了一个专门制造、流通和贩售“山寨”爱马仕包的造假团伙，估算这批假货的销售总价值高达1800万欧元，而假货主要流向亚洲、欧美等地区。2 j) c" `5 r$ i' U0 R3 K
上述消息中还提到，12名涉案人员中有两名是已遭解雇的爱马仕雇员。而爱马仕随后发布的公告显示，可能还有其他现任雇员也参与了该造假案件。由于被收缴的假冒爱马仕包用料十分精良，其中有不少皮革、五金都和爱马仕正品完全相同，普通消费者很难辨别真伪。* {4 {( X, Y( v0 m
记者了解到，6月21日，爱马仕中国对外发布声明称，法国警方收缴的爱马仕假货并非通过官方渠道流出，而是来自于爱马仕方面无法监管到的“灰色地带”，如网络销售平台、二手店等。而此前，爱马仕CEO帕特里克·托马斯对媒体公开表示，在网络上销售的爱马仕产品80%是假货。“去年7月，我在走秀网(微博)上花12万元购买了一款爱马仕女包，比市场价便宜两万多元。不久前，看到法国警方查获爱马仕造假团伙的消息后，我对自己买的包的真伪也产生了怀疑。我把包送到北京银泰中心爱马仕直营店，希望该店帮助检验真伪，没想到被对方直接拒绝，并称没有义务提供验货服务。”北京消费者马女士无奈地说。: L, z1 H9 u) ?+ U
事实上，了解到上述情况后，一段时间以来，国内不少从非官方渠道购买了爱马仕商品的消费者，前往各地爱马仕直营店，希望店方帮助辨别真伪，得到的答复均是“不提供验货服务”。
5 W/ _/ Q5 W3 z+ S/ U6 T! U, q6 N 直营店拒不验货! B, n/ \& @+ T' Z, W8 f4 @- |
“消费者手中的爱马仕产品可能来源于不同销售渠道，除了官网上显示的直营店和机场免税店外，我们不确保任何通过其他渠道购买的所谓爱马仕产品属正品，同时也不提供验货服务。”6月28日，北京银泰中心一层爱马仕直营店工作人员对记者说，如果消费者坚持要验货，那么在保证商品从官方渠道购买的情况下，可以自费将商品寄往法国总部进行鉴定，“您需承担5000元到1万元的费用，包括往返运费、鉴定费，而且鉴定结果要等3-6个月才能反馈回来。”
0 f* F! A8 L$ @5 [- m 据记者了解，在中国市场，宣称销售正品爱马仕的渠道除了其官网显示的17家直营店及两家机场免税店外，还包括电子商务网站、个体门店、二手寄卖店及个人海外代购等。在没有第三方权威鉴定机构的情况下，通过非官方渠道购买爱马仕商品的消费者大多只能通过向爱马仕直营店寻求验货帮助，但结果都是被拒绝。
7 r& g3 u5 p& w, r 奢侈品牌直营店不提供验货服务已成常态。6月28日，记者先后在北京走访了东方新天地Burberry(巴博瑞)直营店、国贸商城LV直营店、新光天地Chanel(香奈儿(微博))专卖店，上述奢侈品牌直营店均表示不提供验货服务。
# B% D+ z" i! ? | 或产生信任危机% t" G8 r4 i1 _; O" d9 O9 D
“根据合同相对性而言，如果消费者未在直营店购买奢侈品，那么对方不提供验货服务无可厚非。而出于诚信考虑，奢侈品牌应为消费者提供商品身份卡信息或序列号真伪查询服务，甚至设立专门的真伪鉴定机构提供相关服务，满足消费者对所购商品真伪的知情权。”6月30日，北京京都律师事务所律师金辉对记者说，从现行法律来看，如果奢侈品牌事先未承诺提供验货服务，且告知消费者通过非官方渠道购买产品可能存有一定风险，则奢侈品牌直营店不验货的行为在法律上并无不当之处。& A+ s$ w/ L! [3 d+ a! R
北京志起未来营销咨询集团董事长李志起则认为，奢侈品牌直营店拒不提供验货服务是对消费者的不负责任，也是对市场的不负责任。久而久之，会产生品牌信任危机，最终伤害的还是自己。“奢侈品牌直营店拒不验货的态度，纵容了假冒伪劣产品肆意横行，使消费者的合法权益无法得到保障。”对外经贸大学奢侈品研究中心周婷博士对记者说，如果奢侈品牌直营店拒不验货，则市场上的假货无人指证，更加助长不法分子继续制假售假，从而形成恶性循环，不利于市场的发展，“随着中国奢侈品市场的壮大成熟，奢侈品牌应一改往日傲慢的态度，向消费者提供与自己品牌价值相符的售后服务”。
8 w5 m" s- z6 t6 { 正本清源是正道
0 C$ \0 v+ @. } 根据法国国家反仿冒委员会估算，由于假冒奢侈品高速发展，不断对正版市场冲击，导致该国每个财年因此损失3万至4万个工作岗位以及60亿欧元。+ ~1 A7 j' I$ @
从诸多统计数据来看，中国消费者对奢侈品销售额的贡献不言而喻，但其背后存在的隐患也随之而来。对外经济贸易大学发布的《2011中国奢侈品报告》数据显示，中国消费者购买奢侈品的渠道非常复杂，选择在内地、港澳地区及国外其他地区购买奢侈品的消费者各占1/3；品牌专卖店、二手寄卖店、电商网站及免税店是主要的销售者。在奢侈品造假已成规模的情况下，如此复杂的购买渠道，购买到假货的风险很大。/ @- P) V) b- l g( _+ i
周婷认为，目前奢侈品牌的销售渠道可谓鱼龙混杂，“在中国市场上，既有授权的直营店，又有未经授权的非法经销商，还有售卖水货、高仿货的灰色渠道。因信息获取渠道不畅通，消费者对此无从辨别，奢侈品牌应主动承担起清理门户的责任”。
# D$ M9 T7 o+ M7 y5 x D ●相关链接
+ v4 K: m. P) @) x 奢侈品“易买难养”7 e9 u" u8 x# k' x8 J6 W) {
“高贵的品质，高昂的价格，为什么没有高端的服务。”近一段时间以来，奢侈品牌商品验货难问题引起广泛关注，也勾起了不少人对奢侈品牌售后服务的“痛苦记忆”。有专家列出奢侈品牌在售后服务上的几宗“罪”：
7 L/ X6 \6 ~! u5 z f# h6 ^ ■看人定标准。在售后服务方面，许多品牌针对不同的客户，态度和标准不同，差异性服务、“歧视性”待遇明显。3 r, N6 i" J; y3 R# V0 \
■承诺无法兑现。在推销产品时，承诺可提供清洁保养服务、退换货服务等，一遇到问题则以各种借口推脱。9 @' p8 a3 w3 [# ~. }7 d1 i; J
■退换货内外有别。国外可不凭小票退换货，但国内的消费者必须凭小票办理，有的品牌即使有小票还得看情况才能确定是否能退换货。) d' _7 C) `8 t& I
■维修价格高。国内维修点有限，维修费用特别高。4 X% R7 N; c0 K
■维修时间长。维修一般需送到国外总部，快则一两个月慢则要等半年。 (郑梦超/整理): C# s9 q- l- ]" o# l- h4 A/ A" o
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